블랙컨슈머와 사례 악성소비자 대응방법

자영업자 또는 사업을 하는 사업가들은 한 번쯤은 악성민원을 제기하는 블랙컨슈머들과 맞닥뜨리게 됩니다. 블랙컨슈머는 자신이 구매한 상품의 교환이나 보상금 지급 등을 목적으로 기업을 상대로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말하는데요. 오늘은 블랙컨슈머란 무엇이고, 이들의 대응법에 대해 다루어보도록 하겠습니다.  

 

블랙컨슈머란?

프로슈머(prosumer)는 생산자(prodecer)와 소비자(consumer)를 합성한 신조어입니다. 블랙컨슈머는 프로슈머의 일종으로 악성을 뜻하는 black과 소비자를 뜻하는 consumer가 합쳐진 말로써 피해를 본 것처럼 거짓말을 해서 구매한 상품을 문제 삼는 사람들을 뜻하는 용어입니다. 주로 금전적인 보상을 요구하거나 자신의 이익을 취하기 위한 행동을 하는 것이 목적입니다.

 

 

지금은 SNS가 전 국민이 사용하고 있기 때문에 특정 여론을 형성하기 좋은 환경인지라 소문이 삽시간에 일파만파 퍼지는 시대입니다. 배달음식이 많이 보편화된 요즘은 이러한 블랙컨슈머 때문에 골치를 앓고 있는 자영자들도 많고, 기업들도 마찬가지로 피해를 보는 사례가 빈번하게 발생하고 있습니다.

블랙컨슈머 정의

블랙컨슈머(black consumer)가 주로 하는 행위는 상품을 이미 사용한 후에 문제가 있다며 교환이나 환불을 요청하는 것, 또는 자신이 구입한 상품으로 인해 근거 없는 피해를 호소하거나 일부러 음식을 먹고 이물질을 넣어 음식값을 지불하지 않는 행위 등이 있습니다.

이들의 이러한 수법은 소비자 기관에 호소하기보다는 해당 업체에 직접적으로 문제를 제기하기 때문에 폭언과 갑질로 이어지는 경우가 많고, 인터넷에 폭로글을 올리는 행위 등을 하며 협박하기도 합니다. 그렇기 때문에 뉴스에 자주 등장하기도 하며, 사회적 이슈로 부각되는 경우가 많습니다.

 

블랙컨슈머 사례

대한상공회의소에서 조사한 바에 따르면 국내기업 10곳 중 8곳은 소비자의 부당한 요구를 받은 적이 있다고 응답했고, 그중 인터넷이나 언론에 유포하겠다는 위협이 가장 많았다고 합니다. 이는 자영업자들도 마찬가지인데요. 최근에는 배달앱을 통한 업주들에 대한 압박이 심해지고 있습니다.

 

 

 

배달주문한 고객이 이튿날 음식의 변색에 대한 불만제기를 하였고, 점주는 해당 음식에 대한 금액을 환불 처리했지만 이 고객은 환불을 받고도 악의적 멘트와 함께 평점 1점을 부여하여 배달가게에 심각한 피해를 주었습니다. 이밖에도 임산부 손님이 종업원을 때리고 폭행을 당했다는 거짓 고발글을 올려 폐업에 이른 외식 프랜차이즈 가맹점과 유명 인플루언서가 주방에서 난동을 부린 후 SNS를 통해 해당 식당을 저격하는 글을 올리는 등의 사례는 뉴스화되기도 하였습니다.

자영업까지 손 뻗친 블랙컨슈머···특별법 '목소리' 서울파이낸스 기사 참조

어느 정신과 전문의와 인터뷰한 기사를 보면 블랙컨슈머는 남을 괴롭혀서라도 자신의 이득을 꼭 얻어내려 한다는 점에서 일종의 사이코패스와 유사하다며 이 때문에 초기 대응이 잘못되면 2차, 3차 피해로 이어질 수 있으므로 주의를 해야 한다고 지적을 하였습니다. 그런 점에서 사업을 하는 입장이라면 이러한 부당한 공격에 대한 대응법을 사전에 인지하고 있어야 하겠습니다. 그러면 어떤 식의 대응법이 있을까요? 

 

블랙컨슈머 대응 방법

자영업자 입장에서는 막무가내의 진상을 부리는 고객은 피할 수가 없지만 그들에게 빌미를 제공해서는 안되기 때문에 매장을 청결히 유지하고, 음식과 서비스에 신경을 쓰면서 CCTV는 반드시 설치를 해놓아야 합니다.

 

 

그리고 어떤 유형의 블랙컨슈든 진상 고객을 겪는 사장님들은 그냥 '죄송하다' 한마디 하고 깔끔하게 환불해 주는 것이 차라리 마음이 편합니다. 이밖에 음식물 배상책임보험에 가입을 하는 것도 좋은 방법 중 하나일 수 있습니다. 무슨 일이 생기면 보험회사에서 대부분은 배상을 해주기 때문입니다.

• 음식물 배상책임보험 가입
• 깔끔한 인정과 환불
• 매장청결 유지 및 음식과 서비스에 더 신경 쓰기

기업 입장에서는 고객의 폭언, 폭행을 방지하는 문구나 음성 안내를 게시하여야 하고, 고객응대 업무에 대한 매뉴얼을 마련하고 있어야 합니다. 만약 고객이 상품이나 서비스의 품질에 대해 주변에 알리겠다고 하면서 과도한 손해배상을 요구하거나 상습적인 불만을 표출한다면 업무방해에 해당하므로 이경우 형법상 '강요죄'에 해당할 수 있으므로 검토가 필요합니다.

블랙컨슈머 법적대응 방법을 위한 정보통신망법과 형법

블랙컨슈머들은 유튜브까지 진출하는 등 유행하는 SNS 공간마다 어김없이 기승을 부리고 있고, 매번 사회적 문제로 회자가 되지만 아직까지는 이들에 대한 처벌법 등이 마련되어 있지는 않는 것 같아 씁쓸함이 남습니다.

 

 

아무튼 실제로 상품이나 서비스에 아무런 문제가 없는데도 일방적으로 피해를 주장하면서 인터넷에 알리겠다고 하면서 영업에 지장을 준다면 협박에 해당할 가능성이 있으므로 이 부분에 대한 법적인 대응도 검토를 보시면 좋을 것 같습니다.